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La pandemia y la digitalización de la atención al cliente

La pandemia ha cambiado muchas cosas entre ellas la forma en como las personas compran sus productos, las necesidades que ahora tienen, las formas de pago, entre tanto más.

El uso de WhatsApp ha aumentado un 148% a nivel mundial desde finales de febrero, de acuerdo con la empresa de desarrollo de software para atención al cliente, Zendesk. Importante destacar el uso de whatsapp Business como aliado. 

La tecnología es una pieza clave a la hora desarrollar una estrategia de atención al cliente que afiance el compromiso con el cliente, la fluidez de la información y fomente la capacitación de los agentes. 

Pero, ¿cuáles son los canales adecuados’

Chatbots para satisfacer la demanda de llamadas

El aislamiento y el miedo a contagiarse de COVID-19 han hecho que las compras en línea aumenten de forma considerable. Por lo tanto, los centros de atención a clientes de las empresas están utilizando chatbots para poder satisfacer la demanda de consultas, ya que éstos tienen la capacidad de resolver las preguntas más frecuentes de los consumidores o incluso solucionar problemas sobre los productos/servicios adquiridos por los clientes. 

Tecnología en la nube para trabajar a distancia

El home office se activó debido a la pandemia y las personas tuvieron que implementar el trabajo remoto, lo que las encaminó a usar soluciones basadas en la nube. Esto ha representado una gran ventaja para varias organizaciones, ya que la nube tiene la capacidad de implementar instantáneamente una aplicación o servicio para todos los empleados con un solo clic.

Comunicación a través de canales digitales

Debido al aislamiento, los clientes quieren que su experiencia de compra sea tan satisfactoria como cuando asistían a una tienda física. Y del mismo modo, esperan una atención multicanal: ya sea a través de Facebook Messenger, WhatsApp, página web, aplicación móvil, etc.

Según Zendesk, el 67 % de los consumidores en línea han realizado compras en los últimos seis meses por medio de múltiples canales 

Son muchas las formas que cambiaron y cada vez vendrán más novedades a las cuáles adaptarnos, la digitalización de muchos procesos son ya un hecho. ¿Puede tu negocio tomar conciencia o provecho en relación a esto?

¡Contáctame para brindarte apoyo! 

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Brinda la mejor atención a tus clientes de la mano de la tecnología

Como emprendedor debes tener muy claro que la atención al cliente que brinda una empresa a un cliente será determinante en la decisión de comprar o mantenerse fiel a la misma.

Tener la mejor atención podría generarte dividendos muy positivos, ¡y eso no lo puedes desaprovechar!

En la actualidad, una de las apps más utilizadas para entablar una conversación es WhatsApp, es un medio directo en donde puedes dar a conocer cualquier tipo mensaje. Si te decides a hacer tu campaña de marketing a través de ella, puede ser muy fácil, incluso más de lo que piensas.

Como cualquier herramienta, emplear este tipo de estrategia tiene sus barreras y para evitar ser penalizado o bien ocasionar una mala experiencia en tus clientes, tendrás que ser muy puntual en el uso de este canal para comunicar un mensaje.

Hoy te explicamos un poco más sobre esto

Integrar este servicio a tu plataforma no es complejo; hay que poner especial atención en las reglas que implementes para que la funcionalidad sea la adecuada y puedas explotarla al máximo. Inicia con lo más básico, y poco a poco ve evolucionando y aprendiendo de tus errores. Ten una comunicación de alta calidad con tus clientes.

Existe Whatsapp Bussines, una extraordinaria herramienta para tener una atención eficaz y casi en tiempo real.  Por si fuera poco, además de la interacción, permite automatizar respuestas. Es como si entrenaramos a nuestro futuro bot, el mismo que podrá resolver y atender peticiones de los clientes.

Esta extensión tiene sus particulares, al estar validado te permite generar una mayor confianza y certeza en el usuario. Creas tu perfil corporativo con información general del negocio que ayude a consolidar el primer contacto que se tenga con el cliente.

En la era de la data y boom que ha generado este término, la opción nos ofrece estadísticas básicas en las que puedes ver cuántos mensajes has enviado, cuantos entregados y cuantos fueron leídos. Analizarás el nivel de respuesta y puedes encontrar algún error a nivel de comunicación que impida el crecimiento escalable.

La importancia que tiene contar con un canal de información o comunicación tan ágil dentro de tu empresa, radica en lo eficiente que puedes ser al momento de brindar atención al cliente. Quieres destacar en un mundo altamente competitivo, haz de tu customer service tu principal diferenciador y aliado para crecer y posicionarte, combinado con un customer experience que logre perpetuar al cliente.

Hay ciertos puntos que debes de cuidar y no sobre explotar esta o cualquier otra herramienta, no te conviertas en un “spam” más, busca diferenciarte.

Las respuestas automatizadas son tus aliadas, pero en algún momento tus clientes desearán tener contacto personalizado, ya sea para la resolución de dudas muy específicas o incluso, como medio para recibir comentarios o sugerencias sobre el servicio.

Evita realizar envíos masivos considerados como spam. Debes tener una sólida política de uso de datos personales y brindar la suficiente seguridad de la protección que brindas. Es importante que tus clientes conozcan y decidan si quieren recibir mensajes promocionales o informativos.

Para ejecutar correctamente una estrategia con Whatsapp Marketing, debes decidir el objetivo y las situaciones en las que recurrirás a esta opción como informar sobre un descuento especial, nuevo servicio, horarios especiales, promociones exclusivas, etc. Estoy seguro de que tus usuarios no quieren recibir notificaciones en cada momento, así que delimita bien y no seas invasivo.

La atención al cliente forma parte de un servicio integral y es un diferenciador, mientras más especializado tengas a tus colaboradores y capaces de reaccionar ante cualquier circunstancia con un pensamiento desarrollado para la toma de decisiones, más oportunidades tendrás de destacar.

Mientras más evolucionemos y logremos adaptar a la tecnología en nuestra labor de todos los días, conseguiremos potencializar nuestro negocio creando la diferencia necesaria para destacar en un mundo altamente competitivo.

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Whatsapp como plataforma de atención al cliente

A las redes sociales, el correo electrónico, el call center, el buzón de sugerencias, se le une el Whatsapp como medio para llegar a los clientes y atender sus requerimientos. Entérese de las ventajas que le ofrece esta aplicación a su negocio.

Whatsapp se presenta como uno de los servicios de mensajería instantánea más populares del mundo. En la actualidad cuenta con más de mil millones de usuarios.

Como empresa han tenido la capacidad de reinventarse e innovar constantemente para adaptarse a las necesidades que demanda la sociedad actual; es por ello que vemos que hoy en día es posible realizar llamadas de audio y videollamadas a través de la plataforma, que hicieron los ajustes necesarios para poder acceder a la aplicación a través de una computadora, que es posible personalizar los estados con fotos o videos que desaparecen, entre muchas otras funciones que hacen de Whatsapp el preferido al momento de comunicarnos.

Ante este panorama no es de extrañarse que sus usos se expandan y gracias a la conectividad constante que permite, esté siendo utilizado por las empresas como una plataforma para brindar atención al cliente. A continuación, le exponemos algunas ventajas de utilizar Whatsapp como canal de comunicación con sus clientes:

Contacto directo: Al tratarse de una aplicación móvil la comunicación será 100% directa y personalizada. Por lo que le permitirá conversar con su cliente de “tú a tú”, como uno más, borrando las barreras de empresa – cliente y haciéndolo más accesible. Esto hará que la persona se sienta atendida y escuchada. Asimismo, tendrá a favor la inmediatez y también la privacidad que le ofrece el medio. Pero cuidado con convertirse en spam, recuerde que también es una plataforma muy personal y no querrá convertirse en un contacto molesto, que termine siendo bloqueado.

Diversificación de formatos: Una de las principales ventajas que ofrece Whtasapp es su versatilidad al momento de enviar archivos, esto le permitirá comunicarse con su cliente, no solo a través de textos tradicionales, sino que también podrá enviar videos, fotos, los tan de moda gif, notas de voz, emoticones o incluso documentos PDF. Esto hará la comunicación mucho más cercana y adaptada a las necesidades de su público.

Accesibilidad: Puede que algunas personas no utilicen o no les gusten las redes sociales, es posible que otro grupo no tenga correo electrónico, pero lo que por lo general sí tendrán estas personas es Whatsapp, gracias a su compatibilidad con los diferentes sistemas operativos y dispositivos móviles, una gran cantidad de personas están conectadas a la plataforma. Lo que le permitirá llegar a un mayor número de clientes.

Conocimiento: Ya mencionamos el tema de la privacidad, pero vale la pena ahondar un poco más en este punto, ya que por tratarse de un medio cifrado, donde las personas, por lo general, están usando sus números de teléfonos personales, evita el tema del anonimato, por lo que sabrá que las denuncias serán sinceras en la mayoría de los casos y no se tratan de los tan temidos trolls de las redes sociales. Asimismo, permite conocer a la personas, puede detectar su ubicación, si la persona lo comparte, puede guardar la conversación para un futuro y tener el historial.

Whatsapp se presenta como un excelente medio para la atención al cliente, pero si lo va a utilizar asegúrese de tener la capacidad necesaria para atenderlo. Es posible, que deba establecer algunas normas, como horario de atención (el cual debería ser un poco más amplio que el regular y debería incluir ciertas horas de la noche), y alguna otra que considere necesaria. Aproveche las ventajas que le brinda el medio, pero hágalo con inteligencia, para así evitar que se le vuelva en contra.